롱블랙 프렌즈 B 

다른 이가 위기에 빠지는 모습을 보며, 내 등에서 식은땀이 날 때가 있습니다. 2026년 5월 벌어진 스타벅스코리아 사태가 제겐 그랬습니다. 사과문과 인사 조치, 최고 책임자의 고개 숙인 사과. 하지만 여론은 가라앉지 않았습니다.

왜 기업은, 그것도 누구나 아는 거대한 기업이, 위기 앞에선 매번 비슷한 방식으로 흔들리는 걸까요.

지난 수십 년 우리는 많은 기업의 위기를 목격했습니다. 스타벅스가 유독 대응에 서툴렀다고 하기 어렵다는 걸 우리는 압니다. 너무 많은 기업이 위기 앞에서 무력해집니다.

이 사태를 공부의 계기로 삼고 싶었습니다. 그래서 위기관리 전문가 김호 더랩에이치 대표를 찾았습니다. 그는 한때 글로벌 커뮤니케이션 컨설팅사 에델만Edelman의 한국법인 대표였습니다. 대한항공 땅콩 회항 사태를 분석한 『평판 사회』의 공저자이기도 합니다.

김호 더랩에이치 대표 

카이스트KAIST 문화기술대학원에서 쓴 제 박사 학위 논문의 주제는 ‘위기 상황에서 기업의 공개 사과 효과성’이었습니다. 지금까지 30년 가까이 위기관리 방법을 연구하고 알렸습니다.

안타까운 건 아무리 알려도 ‘제대로다’ 싶은 위기관리 케이스가 한국에서 잘 나오지 않는다는 겁니다. 이유가 뭘까요.

우선 미리 공부하지 않습니다. 스타벅스 같은 사태가 우리 회사에도 일어날 거라 생각하지 않아서입니다.

다음, 공부하더라도 마음으로 이해하지 못합니다. 피해자의 입장에서 사태를 읽어내지 못하는 겁니다.

마지막으로 알고 이해한 일도 실천이 되지 않습니다. 조직이 클수록 더 그렇습니다. 결정은 느려지고 여론과 멀어집니다.