롱블랙 프렌즈 K 

동네의 작은 가게가 ‘전국구’로 확장하려면 어떻게 해야 할까요? 보통은 거액을 투자받거나, 프랜차이즈 매장을 공격적으로 늘리는 방법을 떠올릴 거예요.

하지만 여기, ‘고객의 인생’을 보조해 미국 전역을 사로잡은 가게가 있어요. 무려 235년의 역사를 지닌 제분소, ‘킹 아서 베이킹 컴퍼니King Arthur Baking Company(이하 킹 아서)’의 이야기예요.

1790년 보스턴Boston의 작은 밀가루 수입상으로 시작한 이들, 지금은 미국 전역의 ‘취미 제빵사’들이 평생에 걸쳐 따르는 브랜드가 됐어요. 2024년엔 패스트컴퍼니Fast Company가 선정한 ‘세계에서 가장 혁신적인 기업*’에도 이름을 올렸죠. 2년 뒤엔 제빵을 돕는 가전기기까지 내놨고요.
*소비재 부문.

이게 가능한 건 킹 아서의 ‘인생 동반자 전략’ 덕분이에요. 고객이 빵을 만들다 포기하고 싶어지는 ‘좌절의 순간’을 귀신같이 찾아내고, 다시 제빵을 시작할 넛지nudge를 끝없이 건네거든요. 고객을 끊임없이 오븐 앞으로 불러 세우는 이들의 방법, 하나씩 파헤쳐 볼게요.

Chapter 1.
‘좌절감을 주는 밀가루’는 없어야 한다

제빵은 진입장벽이 생각보다 높아요. 온도와 습도, 반죽을 치대고 발효하는 시간의 ‘사소한 변수’에 따라 결과물이 완전히 달라지거든요. 내가 뭘 놓쳤는지 모른 채 나온 푸석한 빵은, 초보를 금세 좌절하게 하죠.

킹 아서는 이 변수를 해결하려 등장했어요. 미국 건국 초기인 1790년, 보스턴의 사업가 헨리 우드Henry Wood가 영국산 밀가루를 수입한 게 계기였죠. 그는 미국 이주민의 밀가루 생산량이 턱없이 부족하다는 걸 발견하고, ‘헨리 우드 앤 컴퍼니Henry Wood & Company’를 세웠어요.