심플의 발견 7부 : LG유플러스 장준영, 심플은 어떻게 브랜드의 약속이 되는가

롱블랙 프렌즈 B

조금 섭섭한 마음이 듭니다. 6월부터 석 달 동안 이어진 <심플의 발견> 위드롱블랙 시리즈가 어느새 마지막 회차를 맞았어요.

우리는 그동안 여섯 명을 만났습니다. 서로 다른 분야에서 오랫동안 자기만의 기준을 만들어온 이들이었죠. 그들에게 같은 질문을 던졌습니다.

“당신에게 심플이란 무엇인가요?”

『심플하게 산다』의 저자 도미니크 로로Dominique Loreau, 정신과 의사 하지현, 디자이너 재스퍼 모리슨Jasper Morrison, 정리 컨설턴트 이지영, 사상가 야마구치 슈山口周, 『타임 푸어』의 저자 브리짓 슐츠Brigid Schulte가 저마다의 답을 들려줬죠.

마지막 순서로는 이 시리즈를 함께 기획한 사람을 만났습니다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장입니다. 그는 2002년 입사 이후 통신 마케팅과 전략을 담당했습니다. 올해부터는 마케팅그룹을 이끌고 있어요.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장

롱블랙팀이 그를 처음 만난 건 올 1월, 광화문의 오래된 식당에서였습니다. 식사가 끝날 무렵 그가 물었어요. 

“저희는 ‘심플리Simply’라는 가치에 정말 진심입니다. 이 가치가 고객에게 실제 경험으로 느껴지려면 무엇이 필요할까요?”

그 질문에서 <심플의 발견>이 시작됐습니다.

여섯 사람의 이야기를 모두 듣고 난 지금, 장준영 그룹장이 발견한 심플은 무엇일까요. 장 그룹장의 목소리로 정리해 봤습니다.

Chapter 1.
고객에게 더 주는 것이 정말 고객을 위한 일일까

저는 2002년부터 24년 동안 마케팅을 해왔습니다.

그동안 제가 해온 일은 한마디로 ‘더하기’에 가까웠어요. 혜택을 더하고, 멤버십을 늘리고, 결합 요금제를 만들고, 더 많은 정보를 더 크게 알렸습니다. 하나라도 더 제공하는 것이 고객에게 좋은 일이라고 생각했기 때문입니다.

고객에게 무엇을 더 줄 것인가.

오랫동안 마케팅의 출발점은 이 질문이었습니다.

그런데 2025년, LG유플러스는 “Simply. U+”라는 브랜드 지향점을 선언했습니다. 그 이후 이전과는 다른 질문을 하게 됐어요.

더 많이 제공하는 것이 정말 고객을 위한 일일까?

선택지가 많고 혜택이 다양하면 고객에게 좋은 것처럼 보입니다. 하지만 고객은 그만큼 더 많은 정보를 이해하고, 비교하고, 판단해야 합니다. 기업이 고객을 위해 무언가를 더할수록, 오히려 고객의 선택은 어려워질 수도 있는 겁니다.

생각해 보니 그동안 무엇을 더할지만 끊임없이 고민했습니다. 반대로 ‘고객이 무엇을 고민하지 않아도 되게 할지’는 충분히 묻지 못했던 것 같습니다.

그래서 심플을 정의하기 전에 반대편에 있는 복잡함부터 살펴보기로 했습니다. 사람들이 언제 ‘삶이 복잡하다’고 느끼는지 알면, 고객에게 필요한 심플이 무엇인지도 조금은 보일 것 같았거든요.

저마다 복잡함을 끌어안고 산다

2026년 5월, 롱블랙과 함께 ‘심플과 복잡함’에 대해 설문을 진행했습니다.

일, 인간관계, 디지털, 시간, 소비, 습관. 크게 여섯 가지 영역에서 사람들이 얼마나 복잡함을 느끼는지 물었고, LG유플러스와 롱블랙 고객 2169명이 응답했습니다.

결과는 제 예상을 벗어났습니다.

복잡함은 단순히 나이가 많거나, 책임질 일이 많거나, 해야 할 일이 많을수록 커지는 것이 아니었습니다. 20대의 복잡함이 50대의 복잡함보다 덜하지 않았고, 학생의 삶이 워킹맘의 삶보다 더 심플한 것도 아니었습니다.

어떤 사람은 넘쳐나는 정보 때문에 지쳐 있었고, 어떤 사람은 인간관계에서 피로를 느끼고 있었습니다. 누군가에게는 시간의 부족이, 다른 누군가에게는 너무 많은 선택지가 복잡함이었습니다.

같은 상황에서도 사람들이 느끼는 복잡함은 서로 달랐습니다. 그때 깨달았습니다.

“고객에게 묻기 전에 우리가 심플을 정의해버리면, 오히려 고객의 삶에서 멀어질 수 있겠구나.”

우리의 일에서도 마찬가지였습니다. 회사가 고객을 위해 혜택과 기능을 더할수록, 고객은 더 많은 정보를 이해하고 비교해야 할 수도 있습니다.

고객을 위해 더한 것이 오히려 고객의 선택을 어렵게 만드는 아이러니였죠.

그렇게 생각하니 우리가 해온 마케팅도 다시 보였습니다.

고객에게 필요한 것은 모든 정보를 아는 일이 아니었습니다. 자신에게 중요한 것을 쉽게 알아보고, 그 선택에 확신을 갖는 일이었습니다.

그래서 우리는 답을 정하는 대신 먼저 물어보기로 했습니다. 저마다의 삶과 일에서 중요한 것을 선택해 온 사람들을 찾았습니다. 그들이 무엇을 남기고 덜어내는지를 따라가다 보면, 심플의 본질에 조금 더 가까워질 수 있을 것 같았습니다.

Chapter 2.
여섯 명이 발견한 심플의 기준

그렇게 롱블랙과 함께 여섯 명을 만났습니다.

도미니크 로로부터 브리짓 슐츠까지. 서로 하는 일도, 살아온 방식도 다른 이들이었습니다. 공통점은 각자의 분야에서 무엇이 중요한지 오래 고민해 왔다는 점이었죠.

“심플하게 산다는 것이 무엇인가요?”

깊고도 다양한 답이 나왔습니다. 

도미니크 로로에게 심플은 ‘자연스러운 것, 자기 자신이 되는 것’이었습니다. 하지현 교수에게는 ‘통제할 수 있는 것에 집중하는 것’이었고요.

정리 컨설턴트 이지영 대표에게 심플한 집은 ‘지금 내가 원하는 일을 곧바로 시작할 수 있는 공간’이었습니다. 디자이너 재스퍼 모리슨에게 심플은 ‘불필요한 힘을 빼고 본질에 충실한 것’이었죠.

야마구치 슈에게 심플은 ‘판단할 원칙이 있는 것’이었고, 브리짓 슐츠에게는 ‘가장 중요한 것을 고르고 거기에 시간을 쓰는 것’이었습니다.

이들이 짚은 심플의 정의는 모두 달랐습니다. 하지만 그 안에는 하나의 공통점이 있었습니다.

심플은 무조건 비우거나 줄이는 일이 아니었습니다. 자신에게 무엇이 중요한지 알고, 그것을 선택할 기준을 갖는 일이었습니다.

저는 특히 디자이너 재스퍼 모리슨의 이야기를 오래 생각했습니다. 그의 디자인은 애써 시선을 끌려고 하지 않습니다. 의자는 의자답게, 주전자는 주전자답게 만듭니다. 장식을 더하기보다 사람이 그것을 어떻게 사용하는지에 집중하죠.

마케팅도 다르지 않습니다.

더 많은 혜택과 기능, 더 강한 메시지가 반드시 더 좋은 마케팅을 만드는 것은 아닙니다. 고객에게 중요한 것이 무엇인지 분명할 때 비로소 불필요한 힘을 뺄 수 있습니다.

AI가 순식간에 수많은 답을 내놓는 지금, 이 판단은 더욱 중요해졌습니다. 답이 넘쳐날수록 필요한 것은 또 하나의 답이 아니라, 무엇이 중요한지 가려내는 힘이기 때문입니다.

Chapter 3.
조직의 심플은, 모두가 한 곳을 보게 하는 것

심플에 대한 생각은 우리가 일하는 방식으로도 이어졌습니다.

저는 오랫동안 마케팅 전략을 세워왔습니다. 그러다 보니 ‘좋은 전략이란 무엇일까’를 자주 생각합니다. 요즘 제가 내린 답은 꽤 심플합니다.

좋은 전략은 구성원들이 한 곳을 바라보게 하는 것입니다.

전략을 만들다 보면 자꾸 더하고 싶어집니다. 새로운 아이디어를 넣고, 개념을 만들고, 설명을 붙이죠. 그러다 보면 어느 순간 가장 중요한 질문이 흐려집니다.

그래서 우리가 반드시 해야 하는 일은 무엇인가?

좋은 전략은 모든 상황의 답을 미리 정해주는 것이 아닙니다. 각자가 자신의 자리에서 판단할 수 있도록, 가장 중요한 기준 하나를 분명히 하는 일입니다.

LG유플러스가 세운 기준은 고객입니다.

회사 안에서는 상품과 매장, 디지털과 상담이 서로 다른 조직의 일이지만, 고객에게 유플러스는 하나이기 때문입니다. 고객은 자신이 어느 조직을 만나고 있는지 구분하지 않아요.

그래서 조직마다 하는 일과 내놓는 답은 달라도, 판단을 시작하는 질문은 같아야 합니다. 

“지금 우리가 하는 일이, 고객이 겪는 복잡함을 줄이는가?”

심플랩Simple. Lab을 만든 것도 이 질문에서 출발했습니다.

심플랩은 고객이 통신을 이용하며 느낀 불편과 바람을 제안하는 플랫폼입니다. 이를 통해 고객과 함께 상품과 서비스의 변화를 만들어갑니다. 

지난 11월 이후 1만 3000건이 넘는 제안이 모였습니다. 한 페이지 가득 자신과 가족의 경험을 들려준 고객도 많았어요. 지금까지 접수된 의견 가운데 약 38%는 실제 서비스에 반영했거나 반영 가능성을 검토하고 있습니다.

하지만 더 중요한 건 제안의 수가 아니었습니다.

고객이 실제로 겪는 불편과 복잡함에서 우리의 일을 시작하는 것.

Simple. Lab은 고객의 의견을 듣는 데서 멈추지 않고, 그 의견에서 바꿔야 할 것을 찾아가는 공간이었습니다.

고객 중심은 말이나 선언에 머물러서는 안 됩니다. 모든 결정의 중심에 고객을 두어야 합니다.

Chapter 4.
고객이 감당하던 복잡함을 가져오는 일

심플을 고민하면서 새롭게 알게 된 것이 하나 있습니다.

고객의 경험이 심플해질수록, 그 뒤에 있는 회사의 판단은 더 정교해야 한다는 것입니다.

고객의 의견을 읽고 분류해 관련 조직과 검토하고, 그 결과를 다시 고객에게 알립니다. 올해 8월까지 심플랩 아이디어의 수집 및 처리 과정을 고객에게 알리는 콘텐츠를 152개 만들었어요. 심플을 위해 시작한 일인데, 회사가 해야 할 일은 오히려 더 많아진 셈입니다. 

하지만 생각해 보면 당연한 일이었습니다.

심플은 복잡함을 없애는 일이 아니라, 고객이 감당하던 복잡함을 브랜드가 가져오는 일이기 때문입니다.

고객이 매번 자신의 상황을 처음부터 설명하지 않도록 먼저 이해하고, 어느 접점을 찾더라도 필요한 도움을 받을 수 있게 해야 합니다. 회사가 해결해야 할 복잡함을 고객에게 넘기지 않는 것이죠.

그렇게 통신을 이해하고 비교하는 데 쓰던 시간과 에너지가 줄어들면, 고객은 자신의 삶에 더 집중할 수 있습니다.

굳이 고민하지 않아도 될 것들을 덜어내, 정말 중요한 것을 바라볼 시간을 돌려주는 것. 그것이 브랜드가 만들어야 할 심플이라고 생각합니다.

그 시간에 무엇을 선택하고 무엇을 채울지는 고객의 몫입니다. 브랜드의 역할은 고객의 삶을 대신 정하는 것이 아니라, 고객이 자신의 삶에 더 집중할 수 있도록 불필요한 복잡함을 먼저 해결하는 데 있습니다.

Chapter 5.
심플은 고객의 선택을 돕는 일

고백할 것이 있습니다.

‘심플리Simply’를 이야기한 지 1년이 지났지만, 아직 저희는 심플한 회사가 아닙니다. 고객이 어렵게 느끼는 과정도, 회사 안에서 풀어야 할 복잡함도 여전히 남아 있어요.

조금 답답하기도 했습니다. 심플을 지향한다면 언젠가는 ‘이제됐다’고 말할 수 있어야 하는 것 아닐까 싶었거든요.

하지만 여섯 명의 이야기를 들으며 알게 됐습니다. 심플은 완성되는 상태가 아니라, 계속해서 중요한 것을 고르는 일이었습니다.

여섯 명에게 심플은 자신에게 중요한 것을 선택하는 기준이었습니다. 그렇다면 기업의 심플은 무엇일까요. 저는 그 의미를 기업의 역할에서 다시 생각했습니다.

제가 발견한 심플은, 고객이 자신에게 중요한 것을 확신 있게 선택하도록 경험을 설계하는 일입니다.

기업이 답을 대신 정해주는 것이 아니라, 고객에게 불필요한 고민은 줄이고 필요한 것은 더 분명하게 만드는 것이죠.

그래서 ‘심플리Simply. U+’는 이미 심플한 회사가 됐다는 선언이 아닙니다. 고객의 선택을 더 쉽게 만들기 위해, 우리를 계속 바꿔가겠다는 기준입니다.

롱블랙 프렌즈 B

여섯 편의 노트를 만들면서 롱블랙팀도 심플을 하나의 문장으로 정의하려 애썼습니다. 그런데 마지막에 남은 건 정의보다 질문이었어요.

‘지금 내게 가장 중요한 것은 무엇인가?’

어쩌면 심플은 정답을 찾는 일이 아니라, 이 질문을 놓치지 않는 일인지도 모릅니다.

롱블랙 피플, 지난 석 달 동안 연재한 <심플의 발견> 시리즈가 여러분의 삶과 일에서 중요한 것을 다시 바라보는 계기가 되었기를 바랍니다.

롱블랙과 LG유플러스가 일곱 편의 노트를 엮어 종이책을 만들었습니다

서점에선 구할 수 없는 한정판 도서입니다. 노트로 전한 인터뷰를 다시 읽고, 자신만의 심플을 천천히 정리할 수 있도록 여백도 두었습니다.

심플의 발견 시리즈를 책으로 간직하고 싶은 분들은 이 노트를 스크랩하고, SNS에 공유해주세요. 추첨을 통해 50분께 무료로 책을 보내드리겠습니다.

그동안 <심플의 발견>과 함께해주셔서 감사합니다.