롱블랙 프렌즈 L 

우리 주변엔 기분을 좋게도, 나쁘게도 하는 수많은 ‘경험’으로 가득하지? 쇼핑할 때, 밥 먹을 때, 롱블랙을 읽을 때도 말야.

사용자 경험. 전문 용어로 ‘UXuser experience’라 하지. 사용자가 제품이나 서비스를 이용할 때 느끼는 ‘만족감‘을 의미해.

오늘은 롱블랙 피플과 좋은 UX와 아쉬운 UX 구별하는 감각을 기르려 해. 13년 경력의 UX 리서처 레드버스백맨(이하 레버맨)과 함께 했어. 그는 삼성부터 현대, 쿠팡, SK를 거친 베테랑이야. 무슨 일을 하냐고?

“UX 리서치는 서비스·공간·콘텐츠 등 사용할 수 있는 모든 상품에 대한 ‘사용자 경험’을 관찰, 조사하는 일이에요. 온전히 사용자의 입장에서 경험의 틈까지 예리하게 관찰해, ‘가장 자연스럽고 편안한 사용자 경험’을 찾는게 목표죠.”
_(이하) 레드버스백맨, 롱블랙 인터뷰에서

그래서일까? UX 리서처는 평소 보고, 듣고, 만지는 모든 경험에 관심을 기울여. 레버맨은 아래 엘리베이터 사진을 보여주며 이야길 시작했어.

상상해 봐. 중요한 미팅까지 앞으로 5분. 건물 1층에서 4층까지 빨리 올라가고 싶어. 엘리베이터를 탔더니 버튼이 이런 식이야. 어떤 기분일까? 아마 당황스럽겠지. 심지어 ‘좀 불안하다’고 느끼는 사람도 있을 거야. 레버맨은 이런 설계를 ‘명백한 실책’이라 말해.

“엘리베이터는 목적이 명확해요. 위에서 아래로, 아래에서 위로. 목적지에 빠르고 편히 도착해야 합니다. 그러려면 모든 과정이 관습적이어야 해요. 문이 좌우로 열리고, 층별 버튼을 누르고, 수직으로 이동해야 하죠.”

흔히 관습이라 하면 ‘악폐습’인 것처럼 여기잖아. 레버맨은 “UX 영역에선 다르다”고 말해. 예상을 빗나가는 경험은 우리에게 ‘불안’과 ‘좌절’을 준다는 거야. 그러니 좋은 UX란 ①불편을 주지 않으면서 ②적응할 시간을 줄이고 ③일상의 관습으로 자리 잡는대.