롱블랙 프렌즈 K
저는 명절이 반가우면서도 한편으론 걱정을 합니다. ‘혹시 가족들과 대화하다 얼굴을 붉히진 않을까’라는 생각이 들거든요.
그 고민을 안고 서점에 들렀다가 도움을 줄 책을 발견했어요. 제목은 『타인을 읽는 말』*. 영국의 범죄 심리학자* 로런스 앨리슨Laurence Alison과 행동 자문 심리학자 에밀리 앨리슨Emily Alison 부부가 2020년에 펴낸 책이죠.
*2020년 펭귄랜덤하우스 산하 출판 브랜드 버밀리온Vermilion에서 나온 책으로, 한국엔 2021년 흐름출판에서 펴냈다. 원제는 『Rapport: The Four Ways to Read People, Communicate Better, and Build Lasting Connections』.
부부는 20년 넘게 다양한 범죄 용의자와 범죄 및 재해 피해자들을 만나며 ‘설득하고 치유하는 대화 전략’을 도출했어요. 아내 에밀리는 850명 넘는 가정폭력 가해자들을 대상으로 행동 분석과 치료를 해왔습니다. 남편 로런스는 대형 화재나 폭탄 테러 등 400건 넘는 중대사건 피해자의 심리를 분석하고 치료했고요.
두 사람이 정리한 ‘건강한 대화 전략’은 무엇일까요? 마지막엔 ‘나의 대화 유형’을 알아볼 수 있는 동물 테스트도 준비했으니, 끝까지 읽어 보세요.
Chapter 1.
테러리스트도 설득할 수 있는 대화의 기술
앨리슨 부부는 대화를 통해 유대 관계를 쌓는 ‘라포르Rapport 전략’을 제안해요. 책에서 이들은 “성공적인 대인관계의 바탕엔 대부분 라포르가 있다”고 말하죠.
“라포르를 맺었다는 건 무슨 뜻일까? (…) 사전에서는 라포르에 대해 동의, 상호이해, 공감 등을 특징으로 하는 조화로운 관계라고 정의한다. 쉽게 표현하자면 두 사람이 서로 ‘통했을’ 때 형성되는 게 라포르다.”_11p
여기까진 예상할 수 있어요. 흥미로운 건, 이 전략이 테러와 같은 ‘강력 범죄를 저지른 사람’에게도 통했다는 겁니다. 물론 범죄자와 우정을 쌓으라는 건 아니에요. 하지만 앨리슨 부부는 유의미한 정보를 얻어야 할 때, 설득 기술로 ‘라포르 전략’이 효과적이었다는 점을 짚었죠.
실제로 두 사람은 CIA나 FBI 등 미국의 정부 기관과 2000시간 넘게 협력하며 테러 용의자와 라포르 전략을 시험했어요. 그 결과, 자백을 받아내거나 중요한 정보를 얻어낼 수 있었죠.
이때 쓴 라포르 전략은 강한 압박이나 고문 같은 ‘고강도 신문 기법’보다 효과적이었어요. 오히려 “압박과 고문으로는 왜곡된 정보를 얻거나, 가치 있는 정보를 이끌어내지 못했다”는 게 이들의 분석이었죠.
“우리 부부가 발견한 바에 따르면, 당신이 누군가와 한번 유대 관계를 맺으면 상대방이 당신을 적이라고 여기더라도 당신을 공격하기 어려워진다. 그리고 당신과 논쟁을 벌이거나 거짓말하기도 어려워진다. (…) 라포르 전략은 그 어떤 대화, 설득, 압박 기술(심지어 고문까지도)보다 효과적이다.”_10~11p
테러리스트도 설득할 수 있는 대화의 전략. 이제 궁금해지는 건 그 라포르를 형성하는 방법이겠죠. 다음 챕터에서 이어갈게요.
Chapter 2.
HEAR : 라포르를 형성하는 4가지 원칙
우리는 라포르를 형성한 관계들을 주변에 두고 있어요. 친구나 가족부터 시작해 농담을 주고받는 직장 동료, “오늘도 아이스 라테로 드릴까요?”라고 묻는 단골 카페 사장님 등이 그렇죠.
문제는 우리가 라포르를 ‘어떻게’ 형성하는지 잘 모른다는 거예요. 추상적인 개념만 어렴풋이 알 뿐, 이를 위한 공식은 없다고 생각하죠. 그래서 매번 줄타기한다고 느끼고요. 앨리슨 부부 역시 이 사실을 짚습니다.
“사람들 대부분이 라포르를 형성하는 핵심 요소나 공식을 알지는 못한다. 오히려 라포르를 맺는 방법을 타고난 성격의 문제로 여기는 경우가 많다. ‘그 친구는 참 사교적이야.’ 하는 식으로 말이다.
타고난 성격과는 무관하게 라포르를 형성하는 방법을 배울 수는 없을까? 심리학자로서 연구한 결과에 근거해 말하자면 그것은 가능하다.”_12p
라포르를 형성하기 위해서 ‘번지르르한 말’이 필요한 건 아니에요. 오히려 부부는 잘 듣는 ‘경청의 태도’를 강조하죠. 이들이 제안한 건 ‘HEAR(듣다)’라고 이름 붙인 4가지 대화 원칙이었어요.
① 솔직함Honesty : 의도나 느낌을 객관적이고 직접적으로 전달한다.
② 공감Empathy : 상대방의 신념과 가치를 이해한다.
③ 자율성Autonomy : 상대방의 자유 의지와 선택을 보장한다.
④ 복기Reflection : 대화가 목표를 향해 나아갈 수 있도록 중요하고 유의미하고 전략적인 요소를 확인하고 되짚는다.
개념적으로는 단순해 보이는 원칙을 실제 대화에선 어떻게 적용할 수 있을까요? 저자들은 책에서 ‘70대의 독립심 강한 아버지와 대화를 나누는 상황*’을 예로 들었어요.
*아래 이어지는 대화 상황은 책의 54~56p 내용을 재구성한 것이다.
시작은 이렇습니다. 아버지의 시력이 나빠져, 그의 자녀가 용기 내어 “운전을 그만두시라”는 말을 꺼냈을 때예요. 자존심이 상한 아버지는 버럭 화를 내버립니다.
아버지 : (짜증 난 상태로 자녀를 바라보며) 그래서 내 면허증을 가져가시겠다? 네가 산 것보다 더 오랫동안 무사고로 운전해 왔는데, 자식이란 놈이 내게 금지령을 내리겠다는 말이냐?
여기서 “아버지, 도와드리려는 건데 이렇게 나오시면 곤란하죠”라고 한다면? 대화는 십중팔구 싸움으로 번질 거예요.
앨리슨 부부는 이때 HEAR 원칙을 기억하라고 했어요. 두 사람은 예시로 이런 대화를 제안했죠.
자녀 : 아버지, 이 이야기를 꺼내서 저한테 화가 나신 것 같네요. 아버지 말씀이 옳아요. 여태껏 사고 한번 없었잖아요. 뛰어난 운전자죠(R, 복기).
하지만 아버지 시력이 계속 나빠질 거라는 사실은 달라지지 않아요(H, 솔직함). 그게 아버지한테 영향을 줄지 알 수 있는 사람은 결국 아버지뿐이에요. 운전을 그만두는 결정을 다른 사람이 아닌 아버지가 내렸으면 좋겠어요(A, 자율성).
이건 아버지 잘못은 아니지만(E, 공감), 아버지한테 사고가 난다고 생각하면 정말 끔찍해요(H, 솔직함).
물론 이렇게 말한다고 해서 아버지가 당장 운전을 그만둘지는 알 수 없어요. 하지만 적어도 이런 반응을 끌어낼 수 있을 거라는 게 앨리슨 부부의 예상이었어요.
아버지 : 나도 그런 일은 없었으면 좋겠어. 하지만 지금 당장은 문제가 될 게 없어. 조심한다고 약속하마. 누굴 다치게 하기 전에 운전을 그만둘 거야.
중요한 건 논쟁을 벌이는 대신, “문제를 두고 소통하기 위한 관문을 열고 논의를 이어 가기 위한 활로를 마련했다”는 점이에요. 즉, 아버지와의 라포르를 형성한 겁니다.
“자신의 계획이나 관점에 초점을 맞추기보다 상대의 이야기를 경청하고 이해하는 노력을 기울이는 것이 라포르 형성의 첫걸음이다.”_12p
Chapter 3.
우리의 대화를 가로막는 오해들
사례 하나로 원칙을 모두 체화하긴 어려울 거예요. 그럴 때는 ‘반대되는 것’을 짚으면 더 이해하기 쉬워지죠. 이번 챕터에선 저자들이 정리한 HEAR 원칙 중 세 가지(솔직함, 공감, 자율성)의 오해를 뜯어보며 의미를 알아볼게요.
첫 번째 오해 : 있는 그대로 다 말하면 ‘솔직한’ 것이다?
우리는 흔히 ‘솔직하다’는 걸 ‘직설적으로 말하는 것’으로 생각해요. 하지만 앨리슨 부부가 말하는 솔직함은, 있는 그대로 다 말하는 게 아닙니다. 오히려 말해야 할 것과 그렇지 않은 것을 명확하게 구분하는 태도죠.
“우리가 말하는 솔직함은 남을 기분 나쁘게 만드는 잔혹한 솔직함이 아니다. 분명한 메시지를 전하는 진정성과 단순 명쾌함을 뜻한다.”_64p
에밀리 역시 이 둘을 헷갈린 적이 있었어요. 무릎 관절염 때문에 거동이 힘들지만, 지팡이나 휠체어를 쓰지 않는 어머니에게 이렇게 말을 한 적이 있었죠. “엄마, 장애가 있다는 걸 받아들이고 이제 지팡이나 휠체어를 쓰세요”라고.
“그것 때문에 둘 다 격정에 휩싸여 대화는 엉망진창이 됐다. 내가 말한 건 진심이었을까? 그렇다. 그건 사랑 때문이었을까? 그렇다. 하지만 너무 직설적이어서 엄마가 이를 있는 그대로 받아들이기에는 몹시 가혹했다.”_58~59p
‘좋은 솔직함’이란 ‘줄타기’와 같아요. 원하는 목표를 분명하게 말하되, 불필요한 감정은 통제하는 거죠. 앞선 대화에서 에밀리는 어머니에게 이렇게 말할 수 있었을 거예요.
“엄마, 나중에 괜찮아지더라도 지금은 너무 아프니까 지팡이의 도움을 받는 게 좋겠어요.”
언뜻 보기에 큰 차이 없는 말이더라도, 어머니의 반응은 달라졌을 겁니다.
두 번째 오해 : ‘공감’은 감정으로만 하는 것이다?
힘든 일을 겪었을 때, 누군가 “힘내”라고 하는 말에 기분이 좋지 않았던 적이 한 번쯤 있죠. 이유가 있어요. ‘힘낼 수 없는 나의 상황’에 대한 공감이 빠져 있기 때문이에요.
이 맥락에서 앨리슨 부부는 공감의 방법을 3단계로 설명해요. 1단계는 먼저 ‘자기 자신’의 느낌부터 명확히 이야기하는 거예요. “그가 그렇게 말했을 때, 내 기분이 어땠어” 같은 식으로요. 타인의 감정을 이해하기에 앞서 하는 훈련이죠. 2단계는 ‘그 상황에서 나라면 어떻게 했을까’ 생각해 보는 거고요.
그중 가장 높은 3단계는 ‘다른 사람의 머릿속에 들어가 보는 것’이에요. ‘나의 관점’을 넘어, 상대의 감정에 온전히 이입해 보는 거죠.
“3단계 공감은 ‘저 상황에서 나라면 어떻게 했을까?’가 아니라 ‘그들은 왜 저렇게 했을까?’를 묻는 일이다. 여기에 답하려면 그 사람의 머릿속에 들어갈 수 있어야 한다. 그 사람의 느낌, 핵심 가치와 신념, 성별, 나이, 인생 교훈 등 상대방의 관점으로 상황이나 경험을 바라봐야 한다.”_80p
이때 필요한 게 있어요. 바로 타인을 이해하려는 ‘이성’이에요. 이때 감정을 앞세우면 ‘오히려 온전한 공감의 언어를 건네기 어렵다’는 게 앨리슨 부부의 주장입니다.
“많은 사람이 공감을 연민이나 온정으로 여겨 종종 동정과 혼동한다. 하지만 공감은 어떤 사람의 생각과 느낌을 진심으로 이해하려고 노력하는 태도를 말한다.
여기에는 관대함이나 온정이 필요하지 않다. 오히려 상대방의 핵심 신념과 가치를 알아내기 위한 분석적인 자세가 필요하다. 이것이 다른 사람의 행동을 이해하는, ‘그 사람의 입장’이 되어 보기 위한 열쇠다.”_74p
세 번째 오해 : 강한 충고가 행동의 변화를 이끌어낸다?
앨리슨 부부가 강조한 또 하나의 원칙은 ‘자율성’이에요. 달리 말하면 “설득은 강요가 아니”라는 거예요.
만약 제가 흡연하는 가족 구성원의 건강이 걱정돼, 금연을 권한다고 해볼까요? 그가 담배를 피우는 모습을 볼 때마다 “끊으라”고 할 수도 있어요. 아니면 금연 껌을 사주는 노력을 할 수도 있죠.
하지만 당사자는 이걸 설득이라 여기지 않고 ‘잔소리와 강요’로 여길 확률이 높아요. 앨리슨 부부는 이런 반응을 ‘저항’이라고 설명합니다. ‘금연을 선택할 수 있는 자유’를 주지 않아서 생긴 것이죠.
“이렇게(통제되거나 강요를 당한다고) 자각한 사람은 의도적으로 저항하고 상대가 바라는 것과 반대되는 행동을 한다. 우려스러운 점은, 그 전까지 아무 생각도 없던 사람에게서도 저항을 일으킬 수 있다는 것이다.”_95~96p
그럼 어떻게 해야 할까요? 상대에 대한 ‘믿음’을 품으라는 게 앨리슨 부부의 조언이에요. 자기 삶에 가장 좋은 것을, 스스로 선택할 수 있을 것이라는 믿음이죠. 만약 금연을 권하는 상황이라면 대뜸 금연 껌을 줄 게 아니라, ‘왜 흡연을 시작했는지’ 물어보면서 이야기를 나눠 보라는 거죠.
물론 어려운 일이에요. 하지만 ‘진정한 설득’을 위해선 꼭 필요한 태도라고, 두 사람은 강조합니다.
“누군가의 자율성을 존중한다는 것은 그 사람과 그 문제를 두고 듣고 이야기 나누는 것과 관련이 있다. (…) 그들이 스스로 선택하고, 그 선택이 합당하다는 확신이 들도록 해야 한다. 다른 사람에게 무엇이 최선인지를 말해주는 건 솔깃한 일이지만, 자기 자신의 최고 전문가는 바로 당사자다.”_99p
Chapter 4.
비아냥 대신 ‘복기’로, 대화의 문을 열자
HEAR 원칙 중 남은 하나의 원칙은 R, ‘복기’예요. 쉽게 말해 타인의 말을 되짚어 주는 거죠. 가령 상대가 “힘들었다”고 말한다면 “힘들었구나”라고 다시 한 번 짚으며 이야길 풀어가는 거예요.
다만 복기는 한 끗 차이로 ‘비아냥’이 될 수 있어요. 이건 말을 되짚는 어린 자녀와 부모의 대화에서 볼 수 있는 대화 유형을 보면 이해할 수 있죠.
가령 자녀가 “숙제해야 하는 건 아는데, 너무 피곤하다”고 했을 때 예상되는 부모의 반응을 떠올려 볼까요?
부모 A : 공부란 걸 좀 하고 나서 피곤하다고 얘기하지 그래?
부모 B : 많이 피곤하구나. 그럼 잠깐 쉬었다가 시작해 볼까?
비아냥과 복기의 차이가 느껴지세요? 둘 다 ‘피곤하다’는 걸 되돌려 말했지만 그 앞뒤에 덧붙인 말은 달랐어요. 저자들은 그 차이점을 이렇게 설명했죠.
“복기를 하려면 먼저 상대방의 행동을 충고나 지시로 ‘수정’하려는 본능적인 유혹을 뿌리쳐야 한다.”_104p
이와 함께 앨리슨 부부는 구체적인 복기의 기술을 제안했어요. 그중 가장 쉬운 ‘단순 복기’를 살펴볼게요. 방법은 간단해요. 조금 더 알고 싶은 내용을 골라서 다시 언급하는 거죠.
가령 결혼을 고민하는 커플 중 한 사람이 이렇게 말한다고 해볼게요. “지금까지 우리가 결혼 얘기를 나눴잖아. 그런데 지금은 알맞은 때가 아닌 것 같아. 지금 이대로가 편해.”
만약 이 말에 당황해 “그게 무슨 소리냐”, “왜 이제 와서 그러냐”고 답한다면? 이 대화는 싸움으로 번지고 말 거예요.
이때 ‘단순 복기’로 대화를 풀 수 있다는 게 앨리슨 부부의 설명이에요. 예를 들면 ‘편하다’는 표현에 집중해, 여기에 숨겨진 뜻을 차분하게 더 묻는 거죠.
“혹시 편하다는 게 어떤 뜻이야?”
그럼 연인은 자신이 결혼하지 않는 것이 편하다고 말한 이유를 떠올리며 대화를 이어갈 거예요. 물론 이때 원치 않는 이야길 들을 수도 있어요. 상대방의 뜻에 동의하기 어려울 수도 있고요.
하지만 적어도 이런 대화는, 서로의 마음을 솔직하게 나누는 계기를 만들어요. 더 건강한 관계로 나아가는 길인 거죠.
“단순 복기를 잘하려면 두 가지를 신경 써야 한다. 첫째, 상대방의 이야기에 귀 기울이도록 한다. 대화에서 가장 중요하거나 의미 있는 부분을 복기할 수 있으려면 집중해서 들어야 한다. 둘째, 상대방에게 당신이 듣고 있다는 신호를 보내야 한다. 그러면 그들은 더 많은 이야기를 꺼낸다. (…)
복기의 목표는 상대방의 배경을 진정으로 이해할 때까지 계속 대화를 진행하고 더 상세한 정보를 얻는 데 있다.”_122~123p
Chapter 5.
사자부터 원숭이까지, 각자의 말하기 유형이 있다
HEAR 원칙을 배우는 것만으로, 모두가 이상적인 형태의 대화를 나눌 수 있을까요? 사실 어려워요. 각자에겐 ‘타고난 대화의 성향’이란 게 있기 때문이죠.
이를 파악한 앨리슨 부부 역시 사람들의 소통 방식을 4가지 동물 유형으로 구분했어요. 사자(통제)와 티라노사우루스(갈등), 원숭이(협력)와 쥐(순응)가 그 유형이죠. 부부는 4가지 유형이 서로서로 영향을 주는 ‘애니멀 서클Animal Circle’을 이룬다고 했어요.
각 유형의 특징을 볼까요? 먼저 티라노사우루스는 ‘논쟁자’예요. 적극적으로 갈등을 다루고, 자기주장을 뚜렷하게 하는 유형이죠. 티라노의 말은 때론 공격적으로 느껴질 수 있어요. 그러니 자제력을 기를 필요가 있죠.
쥐는 ‘추종자’예요. 다른 이의 말에 순응하고 따르는 대화의 방식을 주로 쓰죠. 상대방을 존중하고 겸손해요. 하지만 이런 모습이 부정적으로 과해진다면 확신이나 자신감이 없어 보일 수 있어요.
사자는 ‘리더’예요. 책임자로서 조직을 진두지휘하고, 종종 확실하게 결정을 내리죠. 계획을 세우거나 조언하는 일도 잘해요. 그러나 이러한 모습이 독단적으로 흐를 수도 있어요.
마지막으로 원숭이는 ‘친구’입니다. 팀워크를 살리는 유형이에요. 사람들과 금방 관계를 맺고, 배려하며 애착을 쌓죠. 하지만 과하게 친목을 추구할 경우, 대화나 조직의 본질을 흐릴 수도 있어요.
앨리슨 부부는 “각각의 동물 유형엔 좋은 모습과 나쁜 모습이 모두 있다”고 했어요. 또 대화할 때 꼭 한 가지 유형으로만 굳어지는 것도 아니라고 했죠. 네 가지 동물의 특성을 조금씩 다 가질 수도 있어요.
여기서 중요한 건, 내가 어떤 유형에 가까운지 알고 그 안에 있는 ‘나쁜 동물’과 ‘좋은 동물’의 모습을 구분하는 거예요. 그다음 나의 소통 태도를 ‘좋은 동물’ 쪽으로 끌어오려고 노력해야 하죠.
“애니멀 서클을 이해하면 나쁜 행동을 피하고 상황에 따라 다양하게 쓸 수 있는 긍정적인 기술을 발전시켜 인생의 문제를 해결할 수 있다. (…)
예컨대 자신이 갈등을 유발하는 나쁜 티라노사우루스 행동으로 반응하려고 생각할 때마다 스스로에게 ‘이럴 만한 가치가 있을까?’라고 물어보라. 티라노사우루스를 멸종시키는 습관을 들이면 다른 나쁜 동물 행동(나쁜 쥐, 나쁜 원숭이, 나쁜 사자)도 없애기 시작할 수 있다.”_333p
남을 단정하지 말고, 계속 애쓰는 대화를 해볼까요
정리하면 동물 유형은 나의 성향을 인지하는 하나의 도구예요. “너는 나쁜 티라노네”라며 누군가를 단정하는 게 아니죠. 그보다 대화를 영리하게 끌어가는 정보로 알아가자는 겁니다.
중요한 건 좋은 대화를 위해 ‘끈기 있게 노력하는 마음’이에요. 입에서 입으로 오가는 대화는, 단답으로 끝나는 문자 메시지가 아니기 때문이죠. 또 나 자신과 상대는 한 번에 바뀌지 않고요.
“실패하더라도, 굳이 하고 싶은 마음이 들지 않더라도 자기 자신을 용서하라. 그 과정에서 차질이 생길 수도 있고, 예전 버릇이 다시 나타날 수도 있다. 그래도 포기하지 말라. 계속 노력하면 거기에 맞는 보상을 얻을 뿐만 아니라 실천도 더 쉬워지고 덜 수고스러울 것이다.
명심하라. 당신이 알고 있느냐가 아니라, 당신이 알고 있는 것과 함께 얼마나 멀리 갈 수 있느냐가 중요하다.”_336p
롱블랙 프렌즈 K
롱블랙 피플, 오늘도 우리는 사람들과 많은 대화를 나눌 거예요. 그 순간에 조금이나마 도움이 되길 바라며 책에 담긴 ‘대화 태도로 알아보는 4가지 동물 유형’ 표를 부록으로 준비했어요. 이걸 살펴보고 나의 대화를 더 건강하게 만드는 노력을 해보면 어떨까요?
