롱블랙 프렌즈 L 

뉴욕에서 제일 잘 나가는 스킨케어 숍, 어떤 모습이 떠올라? 샹들리에가 반짝이고, 아로마 향이 나는 공간, 정성스러운 마사지가 기대되지 않아? 

아니, 현실은 그렇지 않대. 반짝이는 대형 건물은커녕 건물 내 42평 공간에 숍이 자리하고 있지. 아로마 향도, 마사지도 없어. 심지어 세수도 고객이 직접 해야 해! 

어디냐고? 글로우바Glowbar라는 곳이야. 2019년 뉴욕 맨해튼Manhattan에서 시작한 스킨케어 숍 브랜드지. 의료 시술을 하는 피부과는 아냐. 피지 관리, 보습과 같은 비의료적 케어를 해주는 곳이래*.
*미국에서 비의료적 피부 관리를 하려면 주 정부에서 발급하는 에스테티션 자격증이 필요하다. 

여기, 성장세가 재밌어. 2019년 첫 공간을 연 뒤, 3개월 만에 흑자를 냈어. 5년이 흐른 지금은? 미국 동부 중심으로 19개 직영점을 운영하고 있어. 2024년엔 미국에서 가장 빠르게 성장하는 기업 중 하나로 이름을 올렸지*.
*미국 경제전문지 Inc.가 매년 발표하는 ‘Inc. 500’ 리스트 기준. 글로우바는 2024년 전체 순위 409위, 소비자 서비스 분야 3위, 뉴욕 기준 41위에 올랐다. 

스킨케어 숍이 어떻게 먹히는 아이템이 된 걸까? 오늘 다룰 키워드를 미리 소개할게. 3가지야. 

1. 고객이 원하는 ‘핵심 가치’ 외에는 과감히 덜어낸다.
2. 다시 올 수밖에 없는 ‘습관’을 설계한다.
3. 결국 마음에 남는 서비스는 ‘감정’을 건드린다.

Chapter 1.
피부 관리를 포기하고 살았던, 뷰티 가문 3세 

‘2시간 동안 향을 맡으며 누워있을 시간도, 돈도 없다.’

글로우바 창업자, 레이첼 리버만Rachel Liverman이 스킨케어 숍을 떠올렸을 때 한 생각이었어. 1985년생의 레이첼은 원래 10년간 화장품 업계에서 일하고 있었어. 심지어 그의 집안은 대대로 뷰티 사업을 하고 있었지.