롱블랙 프렌즈 L
기업이 다시 ‘사람’에게 돈을 쓰고 있어. 2026년 4월, 스타벅스 글로벌은 “지난 1년 반 동안 매장 인력과 스케줄링, 서비스 개선에 5억 달러(약 6700억원) 넘게 투자했다”고 밝혔지.
맥도날드도 움직였어. 전 세계 200만 명의 직원을 대상으로 환대 교육 프로그램 ‘메이크 잇 골든Make it Golden’을 시작했어. 고객을 반갑게 맞고, 매장 안을 살피고, 떠나는 고객에게 인사하는 것부터 다시 가르친대.
2026년 9월 10일, 『월스트리트저널The Wall Street Journal』은 이런 변화에 주목한 기사도 냈어. 제목은 이랬지. ‘미국 패스트푸드 체인들의 대전환 - 다시 사람에게로’
이상하지 않아? AI는 더 똑똑해지고, 서비스는 빠르게 자동화하고 있잖아. 그런데 사람의 자리를 줄이던 기업들은 왜 다시 사람을 불러들이는 걸까?
롱블랙과 차승희 대표는 그 답을 ‘환대Hospitality’에서 찾았어.
차승희 한화푸드테크 대표
제게 ‘환대’는 익숙한 단어입니다. 호텔과 F&B 현장에서 오래 고민해 온 일이니까요.
그런데 이제 환대는 호텔과 레스토랑만의 언어가 아니에요. 금융과 의료, 리테일까지 ‘사람을 어떻게 대할 것인가’를 고민하고 있죠. 기술 덕분에 좋은 상품과 편리한 서비스는 이제 기본값이 됐기 때문입니다.
그렇다면 모두가 좋은 고객 경험을 말하는 시대에, ‘압도적인 환대’는 무엇이 다를까요?
그 답을 얻기 위해, 사람을 누구보다 세심하게 읽고 응대해야 하는 이들을 찾아갔어요.
5성급 호텔 시그니엘 서울의 박세은 객실팀장, 초고액자산가를 맞이하는 미래에셋증권 더 세이지 패밀리 오피스의 장의성 센터장, 의료 서비스 디자이너 사이픽스 이경미 대표, 그리고 ‘환대’를 이름으로 내건 카페 ‘환대커피워크’의 한빈 공동대표를 만났죠.
좋은 환대란 무엇일까요. 환대는 어떻게 쉽게 따라잡히지 않는 비즈니스 경쟁력이 될까요. 이번 노트에서 그 답을 찾아보겠습니다.
