롱블랙 프렌즈 K 

이래도 되나 싶어요. 월급의 절반을 운동에 쏟아붓거든요. 피트니스 클럽 이용료 내야지, 단백질 파우더 사야지, 운동복 사야지… 건강한 식단에도 눈 뜨고 있어요.

그런 제가 로망으로 삼는 체육관이 있어요. 이쿼녹스 피트니스Equinox fitness. 1993년 미국 맨해튼에서 출발한 고급 피트니스 클럽이에요. 가입비만 750달러(약 98만원), 한 달 요금은 적게는 160달러(약 23만원)에서 많게는 500달러(약 65만원)예요. VIP 프로그램에 가입하려면 연 2만6000달러(약 3400만원)까지 내야 하죠.

누가 여길 찾냐고요? 미국 동부에서는 이쿼녹스를 모르는 사람은 없어요. 뉴욕에만 약 40개의 체육관, 35만명의 회원을 보유했거든요. 회원 한 명당 방문 횟수가 일주일 평균 4번, 월 갱신율이 70%를 웃돌죠. 이용객은 주로 30세에서 40세 사이의 고액연봉자예요.

고객 충성도는 매출에도 고스란히 반영돼요. 2021년 매출은 약 10억달러(약 1조3105억원). 팬데믹에도 꾸준히 매출을 올렸죠. 비싼 이용료와 피트니스 업계의 불황에도 불구하고, 이쿼녹스는 어떻게 회원을 꽉 잡아둘 수 있었을까요. 그 고객 경험 비결이 궁금해요.

Chapter 1.
뉴욕의 고급 피트니스 센터는 무엇이 다른가

“호텔인 줄 알았다.” 이쿼녹스를 방문한 사람들이 후기에 남긴 말입니다. 체육관은 주로 뉴욕 맨해튼의 도심 한복판, 5성급 호텔이나 고급 레지던스, 금융가 빌딩에 위치했어요. 8마일(12km)마다 하나씩 있어, 이쿼녹스를 모르는 뉴욕 시민이 없죠.

문을 열면 크림색 대리석 바닥과 짙은 검정 화강암 벽, 오크우드 재질의 카운터가 보입니다. 직원과 가볍게 인사 나눈 뒤, 라커룸 앞의 망막 스캐너 앞에 다가서요.* 3초 동안의 회원 인식을 마치면, 유리문이 부드럽게 열립니다.
*이쿼녹스의 최고급 피트니스 브랜드 E by Equinox 시설 한정