혹시 이런 경험 있으신가요?
휴대폰 요금제를 바꾸려 합니다. 하지만 대리점에 가는 건 꽤 번거롭죠. 그래서 고객센터 번호를 찾아 전활 걸어요. 하지만 아무리 기다려도 받는 사람이 없습니다.
‘드디어 받았다!’ 싶어도 “지금은 통화량이 많아 연결이 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 걸어주시기 바랍니다”라는 야속한 안내 음성만 반복될 뿐이에요. 끝없는 기다림과 함께요.
이런 일은 꽤 흔합니다. 하지만 몇 년 안에 이런 답답함이 사라진다면 어떨까요? 가능성이 있습니다. 바로 ‘AI 상담원’이 주목받기 시작했으니까요.
최근 몇년간 ‘콜센터는 AI로 자동화될 것’이라는 말이 돌긴 했지만, 생각만큼 순조롭진 않았는데요. 마침내 2026년 올해 들어 변화의 조짐이 보이고 있습니다. 과연 현장에선 무엇이 바뀌고 있을까요? 뉴스픽스가 그 현장을 심층 취재했습니다.
약 60만 명 규모의 ‘초노동집약 산업’이 격변한다
먼저 콜센터 업계의 현주소를 살펴볼까요? 사실 ‘콜센터’라는 간단한 단어로 규정하기엔, 업무의 범위가 꽤 복잡다단합니다. 흔히 떠올리는 고객 문의 응대뿐 아니라 신규 영업, 여론 조사, 독촉 등도 업무의 일부거든요.
또 이 업계는 사람의 손과 목소리에 의존하는 ‘노동집약형 산업’입니다. 실제로 일본의 콜센터 종사자는 약 60만 명으로 추산돼요. 일본의 초등학교・중학교 교사 약 70만 명에 맞먹죠.
