롱블랙 프렌즈 K
주말마다 즐겨 찾던 동네 카페가 있습니다. 적당히 조용하고 사장님이 친절해서 좋았죠. 그런데 어느 날 SNS에서 유명해지더니, 사람들이 줄을 서더라고요. 정작 단골이었던 저는 발길을 끊었죠. 편히 커피를 마실 수 없게 됐거든요.
사실 이런 일, 기업에서도 흔히 벌어집니다. 브랜드가 커질수록 충성 고객을 잃는 것. 잘 성장하는 기업일수록 이 함정에 빠지기 쉽죠.
이 현상을 ‘성장 딜레마Growth Dilemma’라고 정의한 두 사람이 있어요. 미국의 마케팅 학자 애니 윌슨Annie Wilson과 라이언 해밀턴Ryan Hamilton. 월마트Walmart, 크록스Crocs 등 글로벌 기업의 전략을 자문해온 마케팅 전문가들이죠. 2025년 『성장 딜레마』라는 책도 함께 썼고요.
이들을 화상으로 만나 물었습니다. 새 고객을 늘리면서도 브랜드의 정체성을 지킬 수 있을까요? 두 사람은 “쉽지 않지만, 가능하다”고 답했어요. 그 방법을 자세히 들어봤죠.
애니 윌슨 펜실베니아대학교 교수 · 라이언 해밀턴 에모리대학교 부교수
대학에서 마케팅을 가르치고, 글로벌 기업의 브랜딩을 도와 온 두 사람. 이들은 왜 성장 딜레마에 주목하게 됐을까요?
“그동안 기업들은 ‘더 많은 고객’을 끌어들이는 데 집중했어요. 하지만 중요한 질문을 빠뜨렸죠. ‘기존 고객들도 새 고객을 위한 변화를 좋아할까?’라는 겁니다. 단골손님을 잃고 나서 돌아보면 뻔한 실수예요. 하지만 기업들은 늘 비슷한 일을 반복해 왔습니다.”
_애니 윌슨 펜실베니아대학교 교수, (이하) 롱블랙 인터뷰에서
